Em design, troque o Intuitivo pelo Racional
Em nosso dia a dia, é comum líderes de empresas serem abordados com problemas que precisam de soluções rápidas. “O time vai perder o prazo se não fizermos algo” ou “recebemos um feedback negativo e precisamos agir. O que devemos fazer?” são frases frequentes. Sentindo a necessidade de serem úteis e decisivos, muitos líderes rapidamente propõem soluções: “Vamos contratar freelancers para terminar o projeto a tempo” ou “vamos oferecer um upgrade gratuito ao cliente”.
Líderes se tornam eficientes em avaliar rapidamente uma situação e propor soluções razoáveis. Soluções melhores podem existir, mas na maioria dos casos, a rapidez na tomada de decisão é mais valorizada que a perfeição. O problema é resolvido, o bloqueio removido, e tanto o líder quanto a equipe podem voltar ao trabalho com o mínimo de interrupção, certo?
Pensamento “Sistema 1” em Decisões de Produto
Essa abordagem intuitiva, rápida, e natural, chamada de “pensamentos do Sistema 1”, naturalmente se estende a outras áreas, como decisões de produto. Executivos, muitas vezes com anos de experiência, acreditam ter um bom entendimento do que os clientes precisam e de como o setor funciona. Essa confiança se reflete em um histórico de clientes satisfeitos e crescimento consistente. Por isso, quando um Product Manager (PM) apresenta um problema, como a queda na ativação de contas, o executivo sugere rapidamente uma solução: “Precisamos melhorar o onboarding, vamos criar um assistente de onboarding”.
Essa sugestão vai para o backlog de funcionalidades, e o líder sente que contribuiu decisivamente. O PM, por sua vez, comunica a equipe, que inicia o desenvolvimento, muitas vezes insatisfeita com a solução proposta.
Designers e o Pensamento “Sistema 2”
Designers, por sua vez, buscam evitar soluções subótimas. Acreditam que a pesquisa trará as respostas certas, tornando impossível para a liderança ignorar seus insights. Perguntas como “de onde veio essa ideia?”, “falamos com usuários?”, “Qual dor isso está tentando sanar?” ou “como sabemos que isso é a coisa certa a construir?” são comuns, mas podem ser vistas como irritantes, especialmente se a liderança acredita já ter uma boa solução.
Para evitar ser vistos como obstáculos, designers podem encorajar uma abordagem mais deliberada e analítica, o “pensamento do Sistema 2”. Ao invés de pedir soluções, é mais eficaz apresentar possíveis soluções e o plano para testá-las. Por exemplo: “Temos três soluções potenciais. Vamos criar protótipos leves, testá-los com um pequeno número de usuários e ver qual funciona melhor”.
Usando Governança para Favorecer o Pensamento “Sistema 2”
Para fomentar o “pensamento do Sistema 2” nas decisões de design e produto, é crucial ajustar os processos de governança e a estrutura organizacional de liderança. Aqui estão algumas práticas e estratégias que podem ajudar:
1. Estrutura de Reuniões e Discussões
Reuniões de checkpoints regulares: Em vez de apenas adicionar soluções ao backlog, organize reuniões regulares focadas em checkpoints dos problemas principais. Essas reuniões devem revisar continuamente os problemas em andamento e explorar diferentes abordagens baseadas em dados e feedback contínuo.
Acompanhe os CP’s (veja HMW) em vez de Backlogs: Utilize um registro das dores que estão sendo resolvidas, mantenha os problemas centrais visíveis ao longo do ciclo experimental. Isso ajuda a equipe a se concentrar na resolução de problemas ao invés de apenas implementar soluções pré-definidas.
2. Cultura de Experimentação
Ciclos de experimentação: Implemente ciclos de experimentação que permitam a criação de protótipos, testes com usuários reais e análise de dados antes de decidir pela implementação completa de uma solução. Isso promove uma abordagem iterativa e baseada em evidências.
Documentação de Hipóteses e Resultados: Registre as hipóteses iniciais e os resultados dos experimentos. Essa documentação deve ser revisitada e discutida regularmente para ajustar as estratégias com base em resultados reais, incentivando uma mentalidade de aprendizagem contínua.
3. Envolvimento da Liderança
Participação ativa da Liderança: Envolva os líderes em sessões de brainstorming e revisões de experimentos. Isso os incentiva a pensar de forma mais aprofundada e considerar múltiplas perspectivas antes de tomar decisões.
Formação e capacitação: Ofereça treinamentos e workshops para a liderança sobre os benefícios e práticas do “pensamento do Sistema 2”. Isso ajuda a criar uma cultura organizacional que valoriza decisões mais deliberadas e baseadas em dados.
4. Ferramentas de Gestão e Visualização
Painéis de Controle e Relatórios Visuais: Utilize ferramentas de visualização de dados para acompanhar o progresso das experiências e os resultados das hipóteses testadas. Painéis de controle claros e acessíveis ajudam a manter a liderança informada e envolvida no processo de decisão.
KPIs e Métricas de Impacto: Defina KPIs e métricas de sucesso que vão além da entrega de funcionalidades, focando no impacto real das soluções implementadas. Isso orienta a tomada de decisões baseadas em resultados mensuráveis.
Líderes, Heads e CEOs são treinados para operar no estilo reflexivo do “Sistema 1” e geralmente são bons nisso. Como designers e gestores de produtos, podemos obter melhores resultados ao mudar os decisores para o “Sistema 2”, que é mais deliberado e analítico. Com decisões e ações guiadas por testes práticos e observações diretas, utilizando frameworks (estruturas ou metodologias) estabelecidos para organizar e orientar esses experimentos.
Isso pode ser feito através de um enquadramento cuidadoso do nosso trabalho e da estruturação das reuniões de decisão para manter os problemas em foco por mais tempo, desencorajando soluções rápidas em favor de abordagens mais consideradas. Implementando ciclos de experimentação, envolvendo a liderança de forma ativa, e utilizando ferramentas de gestão eficazes, podemos criar uma cultura de governança que favorece o pensamento crítico e a tomada de decisões informadas.