Sobre o nível de maturidade UX das empresas

Eu trabalho com projetos digitais e design há mais de 15 anos. Como trabalho na minha própria consultoria e também sou responsável pelo comercial da empresa, sempre foi difícil vender design digital para empresas que não entendiam a importância dele.

Por muitos anos fui um resolvedor de problemas e, pela dificuldade de conseguir clientes no início, sempre trabalhei somente nos projetos que apareciam. Fazia um site aqui, uma ferramenta alí, as vezes projetos de software, as vezes projetos de marketing. Nenhum foco.

Dificuldades em vender design

Mas a minha especialidade sempre foi Usabilidade e Acessibilidade para projetos web. Dei sorte de conseguir trabalhos interessantes de consultoria logo no início da minha empresa, a Homem Máquina, mas acho que isso se deu mais pelos amigos que tinha e pelo networking que vinha fazendo na época. Ou seja, comecei com projetos pontuais e também que não durariam muito.

Em um determinado momento eu tive que parar e repensar esse modelo. Se eu focasse em trabalhar somente com Experiência do Usuário (UX Design), que era meu objetivo, eu ia ficar muito tempo sem faturar. Se eu trabalhasse fazendo sites e ferramentas sem um foco específico, eu ia ficar cada vez mais distante do meu propósito e também não queria isso.

Entendendo os níveis de maturidade em UX

Alguns anos atrás comecei a perceber que só iria comprar Design quem realmente entendesse o ROI do Design. É um investimento relativamente alto e não é para qualquer empresa.

Foi quando tive contato com os primeiros estudos sobre a maturidade de design dentro das empresas. São 5 níveis de maturidades na prática do UX Design, de acordo com o The New Design Frontier.

Esse estudo avaliou respostas de empresas Nível 1 (mais baixo) e Nível 5 (mais alto) a respeito do impacto de uma equipe de Design nos seus processos e descobriu que existem grandes diferenças entre os níveis.

Resumindo, os 5 níveis são: Produtores (Nível 1); Conectores (Nível 2); Arquitetos (Nível 3); Cientistas (Nível 4); e Visionários (Nível 5).

No nível 1 (Produtores), as empresas praticam design, buscam boas soluções visuais, mas negligenciam processos, ferramentas e colaboração entre profissionais e equipes. Essa falta de atenção gera desconexão entre o que os Designers que projetam e o que os desenvolvedores criam. Falta comunicação entre necessidades reais do negócio, da tecnologia e das pessoas que vão utilizar o produto/serviço.

No nível 2 (Conectores), as empresas já entendem que precisam de um projeto, fazem levantamento de dados, organizam seus processos até certo ponto. Mas ainda precisam criar sistemas, envolver todos os profissionais, fazer com que os projetos sejam mais colaborativos entre as áreas da empresa com uma abordagem mais sistemática (Designers, Engenheiros, Gerentes de Produto, Marketing).

No nível 3 (Arquitetos), a função de UI/UX Design já é considerada desde o dia 0 do projeto. Os profissionais vão além dos processos básicos e passam a ter mais clareza de funções, responsabilidade conjunta e maior documentação de suas práticas de Design. No caso de empresas que trabalham com metodologia ágil, os designers já participam ativamente das decisões em cada sprint e são consultados com frequência por todas as áreas.

No nível 4 (Cientistas), as operações de Design são totalmente formalizadas. Além disso, os executivos evangelizam a área, declarando sua importância e monitorando seu impacto para a empresa. Aqui, geralmente já há um projeto de Design System, o resultado do trabalho de Design é medido de perto, tanto no impacto da produção do time de tecnologia quanto na manutenção ágil de funcionalidades, testes de hipóteses e analytics de comportamento do cliente.

No nível 5 (Visionários), o time de UX é completamente integrado com a área de negócios. Existem profissionais tomando decisões estratégicas e visando ajustes de performance e lucratividade enquanto existem profissionais tomando decisões de fluxo e usabilidade em cada ponto de experiência do produto. Neste momento UX faz parte da cultura da empresa. Geralmente companhias de grande porte encontram mais dificuldades do que as pequenas para chegar ao Nível 5 de maturidade em Design, justamente pela maior complexidade de atingir todas as áreas simultaneamente.

Após entender que existem pelo menos esses 5 níveis de maturidade para uma empresa aplicar Design em seus produtos e serviços, fica muito mais fácil entender quais são as suas expectativas sobre o serviço que a empresa está buscando.

É muito comum alguém me procurar hoje para uma consultoria de (ux) design querendo um produto como o NuBank ou como o Conta Azul. Admiro muito o trabalho realizado pelos times de design dessas empresas, mas se você não possui a maturidade de design em todos os seus processos como essas empresas possuem, sinto muito lhe trazer más notícias, você nunca terá um produto como o deles.

O que eu faço, como designer e como diretor comercial, é entender antes de tudo em que nível de maturidade está o cliente e aí sim, fica muito mais fácil entender o tipo de serviço que cabe para aquele momento do cliente.

Como contratar uma consultoria de Design?

Entenda o que você realmente quer com a consultoria. Você precisa de um produto bonito? Você consegue ter uma visão mais longo prazo da manutenção desse produto? Você poderia investir em pesquisa, validação de fluxos de experiência, processos de design, integração entre times de design e tecnologia?

• Entenda (com humildade) em que nível de maturidade de design você está;
• Reduza os riscos do seu investimento organizando seus processos antes de iniciar a contratação;
• Faça um mínimo planejamento de evolução (ex. Nível 1 para Nível 2; Nível 3 para Nível 4) no médio prazo;
• Entenda cada entregável do seu consultor ou agência de design;
• Saiba a hora de valorizar telas e a hora de valorizar estratégia;

É curioso como quanto mais estratégico é um projeto de design menos importa para o executivo a linha visual do seu produto. Você passa a confiar em seu time, desde que tudo esteja alinhado entre sua comunicação, seu negócio e as premissas do serviço. Se você precisar de alguma ajuda com isso, me mande uma mensagem.